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如何提高保險公司經營效益

機動車輛保險是我國財產保險中經營歷史最久的險種之一。近幾年，隨着中國汽車工業的快速發展，車險業務的規模更是逐年擴大，多數財產險公司車險保費佔比高達70%以上，毫不誇張地說，車險的經營狀況直接影響財產險公司的健康發展。當前中國保險業處於轉型的關鍵時期，車險的盈利能力建設也被提到前所未有被關注的高度。然而如何實現車險盈利，對所有保險從業者來說，都不是一箇輕鬆的話題。筆者結合近幾年工作的實踐，就如何提升車險盈利能力，談幾點個人粗淺的意見。

一、當前行業車險盈利能力脆弱的主要成因

車險市場競爭一直是各家公司競爭的焦點，也是保險市場競爭的最前沿。多年來，由於非理性的市場競爭，各家財險公司沒有正確處理效益與發展的關係，經營管控的措施落實不到位，導致正常年景下普遍虧損，車險創利能力相當脆弱。

1.經營理念嚴重扭曲。經營理念決定經營行爲，經營行爲決定經營成果。近些年保險公司車險業務做大卻沒有做強，與公司的經營理念扭曲有很大關係。很多公司以規模論英雄，考覈獎勵、人員升遷、資源配置都是重發展、輕效益，在這種指導思想下，不計成本追求規模、不做風險識別和管控追求速度，最終導致業務質量失控，是車險虧損的首要原因。

2.經營管理粗放。在扭曲的理念指導下，公司的管理制度不健全，或者說有章不循形同虛設。不嚴格執行報備條款費率，定價權隨意下放，承保風險把關不嚴，覈保流於形式、造成嚴重的“消化不良”；理賠管控弱化，特別是理賠的環節、細節上沒有管控到位，造成理賠嚴重漏損。

3.惡性競爭，市場主體大打價格戰。保險公司經營成本是後置的，這些年一些新入主體爲了迅速擴張業務，忽視成本覈算，具體表現爲：競相壓價、隨意擴大保險責任、大噸小標、錯套條款和費率、亂用車型折扣係數等等手段不一而足，由此引發行業的價格戰，承保風險加大、經營成本不斷攀升、保單質量無從談起，客戶滿意度下降，行業信譽受到影響。

二、提升車險盈利能力的意見

車險是一箇典型的管理型險種，增強盈利能力建設，是一項系統工程，涉及風險識別與管控、財務資源配置、理賠管控、客戶服務等多箇環節。實踐證明，只要我們堅持科學發展觀，牢固樹立“效益第一”的指導思想，強化車險管控，堅定不移推進各項盈利舉措落實，就一定能夠實現車險有效益的發展。

1.轉變經營理念，堅持有效發展。保險公司的盈利能力建設不單是管理者思考的事情，所有保險從業人員都應當將有效經營的理念根植于思想意識中、固化在日常管理行爲中。當前，中國保險業正處在市場轉型的關鍵時期，由規模型、粗放型發展，逐漸向管理型、質量型發展轉變，這也是順應行業監管和公司持續健康發展的使然和方向。作爲保險從業人員特別是管理者，要深刻認清形勢，以科學發展觀統領自己的價值觀、業績觀，牢固樹立“效益第一”的要旨，圍繞“效益”開展業務發展和經營管理。

2.優化業務結構，推進選擇性承保。解決業務結構問題，首先要進行動態盈利性分析，通過分析，甄別客戶的盈利水平，配合承保政策、銷售費用和服務資源，形成對風險的主動選擇能力，推動業務結構改善。其次是制定科學的承保政策，結合動態的數據分析，明確各客戶羣的效益險種，根據客戶類別有針對性地加大效益險種的營銷力度，限保虧損險種，嚴格根據費率規章使用係數，加大對車險覈保人員的業務培訓，增強其責任感和崗位榮譽感，提升業務整單盈利能力。三是確保原始數據錄入真實可靠，數據質量是公司經營分析、判斷、預測和決策等經營管理的基本條件，而承保信息也是數據質量的基礎部分。

3.加強理賠管控，提升理賠工作水平。賠付是車險經營最大的成本，理賠環節則是最大成本的操控者。在抓好承保“進口關”的前提下，控制好理賠的流程和各環節，防止利益漏損對提升車險盈利至關重要。

（1）加強理賠專業化隊伍建設，提升客戶服務能力。一是把好隊伍的入口關，強化培訓。選擇高素質人員充實理賠隊伍。強化理賠專業技能建設，提高理賠人員的綜合素質。實行專業崗位任職資格制，二是完善理賠人員的激勵和約束機制，建立健全理賠業績量化考覈體系，提高理賠人員的責任心和工作積極性。三是持續開展理賠人員職業道德教育和和警示教育。

（2）加大車損險查勘定損力度，把好理賠第一關。車險的經營好壞與現場查勘力度有直接關聯，提高現場查勘率，加強查勘定損環節時限管理，特別是強化第一現場查勘要求；建立健全理賠後監督機制，定期開展定損複查；加強對異地代查勘案件的授權，車損超出一定數額的案件要派出高級別定損員前往出險地查勘定損。規範定損標準，強化報價和核損管理，堅持能修不換，不能修則換的原則，區分合作與不合作4S店，嚴格理賠定價標準，努力提高定損的準確性。

（3）加強人傷案件的管理，擠壓不合理賠付。近年來人傷案件賠款逐年增大，其中醫藥費、死亡傷殘賠款也是逐年增大，人傷案件的案均賠款居高不下，如何擠壓人傷案件的水分是今後理賠工作的重點。一是要成立由理賠部負責人、醫療專家、醫療跟蹤人員組成的醫療跟蹤、審覈小組。對涉及人傷的案件進行跟蹤服務，提前介入，對醫療及用藥方案、費用標準等與醫院進行溝通，並及時告知保戶。並要示跟蹤人員在第一時間到達醫院，詢問傷勢和傷者的職業及工資收入情況，掌握第一手資料。二是對涉及人身傷殘和死亡案件的被撫養人、傷者收入等相關情況進行調查。重點加關注10級傷殘的。三是嚴格按照《道路交通事故受傷人員臨牀診療指南》和基本醫療保險用藥範圍進行醫療費審覈，嚴格剔除賠案中不合理費用，對醫療專家進行相關考覈，提高其工作積極性。（4）增強車險未決賠款管理能力，提高數據準確性。未決賠款的準確於否直接影響到公司的綜合賠付率、利潤率等指標，直接影響車險經營成果。建立未決賠案長效管理機制，明確專人負責車險未決賠款管理，在保證質量嚴控風險前提下，及時清理垃圾數據，瞭解案件進展及時對車險未決賠款進行修正，確保數據的準確性，防止車險未決賠款估損過高或過低而影響車險經營效益。

（5）建立健全風險預警機制，進一步加強對疑似虛假案件的調查，嚴控通融案件，加大打假防騙的工作力度，提高打擊效果。對有疑問的人傷賠案中的戶口性質、被撫養人的情況及有明顯傷殘評定不合理的認真調查，申請重新進行傷殘評定。對疑難案件的跟蹤和調查取證，要把握好對戶籍、行業、傷殘評定等真實資料。要加強與交警、經偵、法院、法醫等聯繫與溝通，創造良好的司法環境，確保事故車輛定責、評殘、酒後駕駛事故認定等公正性。要積極應對訴訟，提高訴訟案件的勝訴率和滿意度。並且，要積極做好代位求償，最大限度減少公司利益損失。

此外，我們還根據不同客戶的特定需求，有針對性地研發了一系列特色車險產品，滿足客戶差異化的需求。一是“直通車”機動車保險。該產品是專門爲電話營銷渠道開發的渠道細分型車險產品，定位於分散性直銷車險業務，目標客戶羣是大中城市分散性個人客戶，比購買傳統渠道的車險產品可享受更多的優惠。二是“尊貴人生”機動車保險。該產品以“尊貴、省心、專業”爲核心理念，以全面、優質的服務爲主要亮點，是面向追求高品質車險服務的客戶開發的客戶細分型產品。產品首次引入服務條款，提供“車險管家”專屬服務，是我公司通過產品創新實施客戶細分，提升服務水平的有益嘗試，是創建車險子品牌，提升營銷能力的重要探索。

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保險公司如何提高服務質量

保險服務評價指標體系分別按照財產險和人身險建立兩套定量指標。定量指標選取範圍，主要涉及保險消費者能夠直接感受和體驗的服務觸點，涵蓋各關鍵服務環節。在指標選擇上，兼顧數據客觀準確性原則，選取目前保險行業主體普遍適用的可系統提取、人爲影響因素可控的指標。

財產保險公司服務評價體系包括8個指標，涉及銷售、承保、諮詢、理賠、投訴五大環節。其中，爲敦促保險公司及時響應消費者的服務需求，切實提升消費者體驗，在銷售、承保與諮詢環節分別設置了電話呼入接通率、客服代表滿意率及承保理賠查詢異議處理率3項指標，權重均爲10%；爲突出對理賠難的治理，在理賠環節設置了立案結案率、案均報案支付週期以及理賠獲賠率3項指標，權重合計爲45%；爲引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計爲25%。

人身保險公司服務評價體系也包括8個指標，涉及銷售、諮詢、回訪、理賠、保全、投訴六大服務環節。爲提升銷售環節服務質量和效率，設置保單送達率1項指標，權重爲15%；爲突出回訪工作在防範銷售誤導的重要作用，設置電話呼入接通率、電話回訪成功率2項指標，權重合計爲15%；爲提升保險公司理賠服務效率和消費者獲賠比率，設置理賠服務時效、理賠獲賠率2項指標，權重合計爲35%；爲提高保險公司保全服務效率，降低消費者在保全服務環境的等待時間，設置保全時效1項指標，權重爲10%；爲引導保險公司減少客戶投訴並做好投訴服務，在投訴環節設置了投訴率和投訴件辦理及時率2項指標，權重合計爲25%。

對於保險總公司將根據服務評價得分高低進行評級，對分公司只評分不評級。保險總公司服務評級設定爲A、B、C、D四大類，具體包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10級。A類是指總體服務質量優秀的公司，B類是指總體服務質量良好的公司，C類是指總體服務質量較差的公司，D類是指總體服務質量差的公司。

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保險經紀提質增效的總體原則

保險經紀公司要針對客戶的特定需求，運用自身的專業優勢，爲客戶提供專業的保險計劃和風險管理方案。在同客戶簽訂委託協議後，由保險經紀公司組織市場詢價或招投標，選擇綜合承保條件最優越的保險公司作爲承保公司。

保險經紀行業要順應保險業的發展努力成爲全社會風險管理的推動力量。據介紹，自2000年我國第一家保險經紀公司開設以來，保險經紀公司已經在能源、航空、石化、基礎設施建設、大型企業統括保單以及責任險領域成爲不可或缺的力量。截至2013年底，我國保險市場經紀機構達到430餘家，實現保費收入超500億元。但是，與發達國家和地區經紀業務相比較，仍然有很大發展空間。如在英國，約有60%的普通保險業務由保險經紀人安排；在法國，工業客戶中每年90%的保費通過保險經紀人交給保險公司；在中國香港，通過保險經紀的保費佔比高達60%。可見，經紀業務渠道是國際發達產險市場的主要業務來源。對此，周延禮認爲，相比境外同行，國內保險經紀行業整體實力還不太強，風險管理的職能還沒有充分發揮，保險服務還主要集中在保險安排和索賠環節上，這與我國保險經紀行業發展時間不長、經驗不足有着直接的聯繫。但是，中國的保險經紀機構有着後發優勢，通過不斷提高風險管理技術水平，提升保險經紀服務價值。隨着中國保險市場國際地位的不斷提升，也一定能在國際經紀市場找到自己的位置。周延禮要求，保險經紀行業要牢固樹立大局意識，着力推進保險經紀業務的創新，提升專業服務能力。

保險經紀機構既要加強與保險公司的合作關係，也要在保險經紀行業內部形成良性競爭，加強交流與合作，形成行業發展的合力。周延禮同時指出，保險業如何實現轉方式、調結構的目標，保險經紀公司可以發揮更重要的作用。行業協會要做好服務，引導行業提質增效取得進展，推動行業經營模式創新、服務標準規範，爲行業健康可持續發展打好基礎。會上，來自保險經紀公司、保險公估公司、財產保險公司、管理諮詢公司、高校科研院所、大型企業集團以及省級保險行業協會和中介協會的150多名參會代表，圍繞保險經紀行業如何爲大型企業集團風險進一步發揮作用進行了交流和探討。慧擇提示：通過上面信息我們可以瞭解到，我國保險市場經紀機構達到430餘家，實現保費收入超500億元。保險經紀行業要牢固樹立大局意識，着力推進保險經紀業務的創新，提升專業服務能力，努力成爲全社會風險管理的推動力量。

保險公司產能提升方案

隨着我們國家市場的發展和變化，面對日益嚴峻的市場競爭，我們要牢牢地把握市場的主動權，加強爭奪市場的力度和加快搶佔市場的速度，面對新的一年，我們已做出了初步的規劃：

一是全面貫徹總公司“積極均衡、整合轉型、創新超越”的總體工作方針，積極落實總公司《關於實施員工職業素質提升工程的指導意見》，構建學學習創新型企業，搭建優秀的人力資源支持平臺，加大人才培養力度，建立人才培養機制，全面提升員工職業素質，

二是轉變思想觀念，積極適應市場競爭的需要，繼續加強競爭意識和危機意識教育，引入激勵機制，鞏固原有險種的市場份額，積極開拓新業務、新保源。

三是加強與政府和有關部門的溝通，提高政府領導對保險在經濟社會發展中重要作用的認識，積極取得政府和有關部門的支持，優化保險發展環境。

四是進一步強化服務意識，努力提高服務水平，改善外部展業環境。建立客服人員日常培訓體制，努力提高服務技能和服務水平。同時加大理賠查勘力度，努力擠幹理賠水份。

五是加強團隊建設，營造事業留人、感情留人、待遇留人的發展環境，激發員工對公司的認同感和歸屬感，保持隊伍的高度穩定。進一步搞活用人機制，堅持打破身份界限，不拘一格用人才，確保人盡其才，才盡其用。

六是加強與各代理單位的溝通，使之儘快發展起來，達成雙贏。

七是加強對農村網點的指導，儘快提高產能，積極聯繫黨委、政府，建設其他鄉(鎮)網點，並維護好，建一箇，出成效一箇。同時進一步加大“中國人壽保險先進村”建設力度，並順利驗收，讓廣大農民羣衆更多地得到中國人壽的優質保險保障，感受到黨和政府的關懷。

八是繼續抓緊抓好安全教育、法制教育、黨風廉政建設工作不放鬆，加強管理，杜絕各類經濟、治安、刑事案件的發展，降低管理風險，確保後方穩定。

“巍巍烏蒙山，堂堂五百強。我不爭第一，何言國壽人?”這就是中國人壽人的豪言壯志，正是這樣敢爭第一的精神，讓國壽在激烈的市場競爭中不斷髮展壯大，不斷自我超越。我們堅信，在新的一年裏，在縣委、政府和上級公司的正確領導下，在各職能部門的密切配合和支持下，我們將繼續發揚喫苦耐勞、勇於拼搏的精神，勇攀高峯，與全縣各族人民一起，爲的經濟建設添磚加瓦，共建小康社會。

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